Спойлер: если вы не управляете своей репутацией – ей уже управляют комментарии под постами, отзывы на сайтах и «тот самый человек с форума 2014 года». И да, клиенты это читают, причем внимательно.
ORM (Online Reputation Management) – это все, что формирует мнение о вашем бренде в интернете.
Если о вас мало информации – это вызывает сомнение. Если информация есть, но она странная или противоречивая – это тоже тревожит. Если все выглядит логично, понятно и живо – доверие появляется почти автоматически.
Маркетинг без ORM работает хуже, чем кажется
Можно вложиться в рекламу, сделать красивый сайт и привести человека на страницу. Но дальше он почти всегда делает одно действие: идет смотреть, что о вас пишут. И вот здесь начинается момент истины. Если он видит живые соцсети, понятные отзывы и в целом адекватную картину – он идет дальше. Если же натыкается на тишину, старые жалобы или странные комментарии – включается сомнение.
А сомнение почти всегда означает одно: «ладно, посмотрю еще варианты». И вы просто теряете клиента, даже не узнав об этом.
ORM и SERM: не одно и то же
SERM – это работа с поисковой выдачей. То есть с тем, что человек видит, когда гуглит вас. Но ORM – шире. Это вообще все, что происходит вокруг бренда в интернете: соцсети, отзывы, публикации, обсуждения.
Как на самом деле формируется репутация
Репутация – это не то, что вы про себя написали. Это то, что о вас можно найти без вашего участия. Человек не будет долго разбираться. Он не анализирует, не проверяет даты, не ищет контекст. Он просто смотрит и чувствует: норм или нет.
И вот это ощущение складывается из мелочей. Из тональности комментариев, из того, отвечаете ли вы людям, из того, есть ли у вас живой контент или все выглядит заброшенным.
Как работает ORM на практике?
Сначала нужно понять, что вообще происходит. Часто оказывается, что проблема не в негативе, а в пустоте – о компании просто недостаточно информации.
Дальше все зависит от ситуации. Если бренд новый, его начинают «проявлять» в интернете: через контент, отзывы, публикации, соцсети. Если образ нейтральный – его усиливают, добавляют экспертность и понятность. Если есть негатив – с ним работают напрямую, не игнорируя и не пытаясь сделать вид, что его нет.
Сколько времени нужно, чтобы ORM начал работать?
Это, пожалуй, один из самых неудобных, но честных вопросов. Потому что репутация – не та вещь, которую можно починить за выходные.
Изменения в поисковой выдаче происходят постепенно. Новому контенту нужно время, чтобы занять позиции. Аудитории нужно время, чтобы заметить другой тон коммуникации и начать воспринимать бренд иначе. Медиаэффект от публикаций, системность в соцсетях, реакция на отзывы, накопление позитивного и экспертного фона – все это работает в динамике, а не мгновенно. Обычно первые результаты становятся заметны через несколько месяцев регулярной работы.
А если кратко: о вас уже есть мнение, вопрос только в том, вы его формируете или просто наблюдаете со стороны.
